介護職員は、正しい接遇マナーを身につけることが求められます。
利用者さんの尊厳を守り、さらに信頼関係を築いていくために、絶えず接遇力を磨いていく必要があります。
うちのデイに居る「接遇マナーインストラクター」から最近学んだ「接遇マナー」について、できるだけ分かりやすくお伝えします。
「接遇」とは
～心からのおもてなし～
「出会いをもった人に対して、心が通じ合えるようなおもてなしをすること」
です。
『目の前にいるこの人のために、今、自分ができることは何だろうか
と考え、それを行動に移すこと』
人と人とが関わるすべての場面で、それぞれの関わりの中にあるのです。
日常生活の中で、相手の人を喜ばすためにはどうしたらよいのか、また、逆に自分がイヤな体験をした時に、何が不愉快か、ではどうすればよいのかが分かります。
このようなことを日常生活の中で体験することで、接遇力を高めるトレーニングになるそうです。
『自分がそうして欲しいように、他人にもそうしましょう』
印象に残るのは、物的サービスよりも人的サービス
≪良い人的サービスを提供するために
介護士がやらなければいけない１０項目≫
⑴ 微笑む
⑵ 視線を合わせる
⑶ 相手の名前を呼ぶ
⑷ 注意をはらう
⑸ 相手の態度や関心に反応する
⑹ 同じピッチと速さで話す
⑺ 相手に対して敬意をはらい、受け入れていることを示す
⑻ 同僚や所属している組織に敬意をはらっていることを示す
⑼ 冷静で自信に満ちている
⑽ 身なりをきちんとし、清潔である
言葉では分かっても、なかなか全てしっかり実践するのは簡単じゃないですよね。
僕自身も、ちゃんと実践できているのは半分くらいと感じています。
マナーの基本
⑴ 身だしなみ
【好感を得られるための４つのポイント】
★職員一人一人が「施設を代表している顔」であり、
「自分の印象が施設の第一印象をつくる」
という自負をもって、仕事に臨むことが大事です。
⑵ 表情
『優しい、笑顔』
⑶ 姿勢
背筋を伸ばし、下を向かない
⑷ 言葉遣い
丁寧な言葉遣い なるべく敬語で話す
⑸ あいさつ
「心地良い」と感じられるあいさつをすることが大切です。
心をこもったあいさつをすると、相手も自然と笑みがこぼれて笑顔で返してくれます。
あいさつをしてくれると、嬉しくなります。
当たり前ですが、あいさつは、
人を、家庭を、地域を 元気にしてくれます。
良い応対の基本モデル
【感じの良い話し方の基本】…話す時の心がまえ
・はっきりと発音する
・相手に合わせた速度で話す
・適度な「間」をおいて話す
・相手の目を見て話す
・語尾をあいまいにしない
・クッション言葉を上手く使う
逆に、
【利用者さんが不愉快に感じる態度は】
・なれなれしい態度
節度を越えた親し気な態度は、軽薄さを感じさせます
・いばった態度
偉そうな感じを与えてしまいます
・気取った態度・すました態度
冷たく、事務的で、話しかけにくく感じます
・落ち着かない態度
相手に緊張感を与え、やすらぎや安心感を与えません。
・視線を合わせない
アイコンタクトをとらないと無視されているように感じます
明るいイメージが感じの良さにつながります。
ですが、礼儀はわきまえましょう。
親しくなるのは悪いことではないですが、友達言葉にならないように、度を越さないように
われわれ介護士は、気をつけていかねばなりません。
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